ISO20000 信息技術服務管理

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ISO/IEC 20000是面向機構的IT服務管理標準，目的是提供建立、實施、運作、監控、評審、維護和改進IT服務管理體系(ITSM)的模型。

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概述：

ISO/IEC 20000是面向機構的IT服務管理標準，目的是提供建立、實施、運作、監控、評審、維護和改進IT服務管理體系(ITSM)的模型。建立IT服務管理體系(ITSM)已成為各種組織，特別是金融機構、電信、高科技產業等管理運營風險不可缺少的重要機制。ISO/IEC 20000讓IT管理者有一個參考框架用來管理IT服務，完善的IT管理水平也能通過認證的方式表現出來。

在傳統的IT管理模式下，IT部門是作為技術支持的角色被動地存在的，而在新的IT服務管理模式下，IT部門是作為一個主動的服務提供者向其客戶和用戶（企業的業務部門）提供賴以支撐組織業務運作的IT服務，IT部門和IT外包商往往需要向客戶提供服務目錄（SC）并和客戶簽訂正式的服務級別協議（SLA）。

目前，全球的IT服務業正逐漸走向專業化和外包化。隨著企業和政府組織的業務運作越來越依賴于IT，越來越多的組織考慮將其IT服務運營外包給專業的IT服務提供商或對內部的IT支持部門提出更明確的服務要求，以確保提高服務質量，降低服務成本，降低因IT服務中斷所導致的業務風險

實施驅動力：

— 用戶體驗（關系到用戶購買、感受和和用戶投訴）

— 穩定性（IT基礎架構可用性/可靠性；重要業務系統穩定性，業務連續性管理）

— 安全性（防止數據泄密、信息系統的安全性）運行效率&質量（特別是成本）

— 行業監管要求和監管標準

— 團隊培養、服務意識培養

實施目標：

基于PDCA和相關國際標準的IT服務管理體系建設服務，改變企業IT管理現狀，提升企業IT管理水平

實施過程：

1）準備和啟動：從日常運維、管理機制、系統配置等方面對組織的IT服務管理現狀進行調研，通過培訓使組織相關人員全面了解IT服務管理的基本知識。